培训目的：提升一线员工的服务品质

√　树立顾客服务营销的正确理念

√　建立并评估服务品质体系

√　掌握满意度调查、神秘客户调研、顾客沟通、

电话营销、抱怨处理等服务方法。

√　观察、分析、诊断并改进目前的服务流程

√　寻找薄弱环节，改进内部客户服务的品质

√　强化团队协作，提升整体服务品质

参训对象：网点主任、支行长、二线管理者

培训方式：

面授讲演、案例分析、小组讨论、角色扮演、量表测评、游戏活动

课程大纲

1． 顾客服务营销。

2． 电话营销服务。

3． 神秘客户调研。

4． 顾客反馈和沟通。

5． 处理顾客的抱怨。

6． 服务流程诊断。

7． 内部客户服务。

8． 五星级服务品质。

9． 团队服务质量。