课程大纲：

第一单元 角色认知

学习目标：

l 了解大堂经理工作的核心定位

l 认识自我明确“我是谁”？明确大堂经理的岗位职责，明确“我做什么”

l 了解大堂经理的工作目的和价值

课程大纲：

一、 大堂经理的核心定位

二、 大堂经理的工作目的和价值

三、 大堂经理的岗位职责

1、引导客户服务

2、解答客户咨询

3、处理现场投诉

4、挖掘营销机会

5、维持营业秩序

6、维护营业环境

7、认真记录和总结

四、 优秀大堂经理应具备的心态

1、积极主动的服务心态

2、团结协调，为内部创造和谐的工作环境

3、善于自我调整心态，进行减压

第二单元 常用知识与技巧

学习目标：

l 学习及运用产品知识萃取的方法，尽快掌握产品知识点，在客户服务中做好产品的咨询解答、销售等实际工作；

l 学习及掌握银行自助服务渠道的使用功能、操作流程、费用状况等知识，做好客户的引导、分流及产品咨询服务；

l 学习掌握工作联系指引，在实际工作中面对不同问题时，尽快找到解决渠道，协助自己更加完善地解决问题。

课程大纲：

一、 产品萃取方法

以当时银行的产品为例进行产品萃取方法及步骤的示范、演练

二、 电子渠道

1、自助银行

2、网上银行、电话银行和手机银行

3、风险点控制

三、 工作联系指引

实用表格、流程提供

第三单元 沟通和礼仪技巧

学习目标：

l 了解客户满意度的重要性，掌握客户满意的沟通技巧，努力提高客户满意度，培养更多的忠实客户；

l 了解内部沟通、协调的重要性，掌握在工作中与各岗位人员不同的沟通技巧；

l 学习行为礼仪规范，提升综合素质，树立优质的银行形象。

课程大纲：

一、 客户满意的沟通技巧

1、客户满意度

情景案例：储蓄卡消磁，点评及改进建议

2、客户满意的标准

情景案例：引导客户使用自助设备取款，点评及改进建议

3、客户满意的服务流程与沟通技巧

情景案例：汇款手续费咨询，点评及改进建议

情景案例：客户销卡，点评及改进建议

情景案例：客户办理存款证明业务，点评及改进建议

二、 内部沟通协调

1、内部各网点人员的构成及沟通注意要点

2、优秀大堂经理在沟通时应具备的五大内在魅力

情景案例：柜员错开存单，点评及改进建议

3、内部沟通、协调用具

三、 行为礼仪规范

1、大堂经理的职业形象

2、大堂经理的接待礼仪

3、大堂经理服务规范

第四单元 营业环境管理

学习目标：

l 熟悉网点营业环境管理的各项职责和工作；

l 掌握营业环境管理的流程，为客户办理业务创造一个良好的环境；

l 了解各项检查表和工作日志的主要内容，熟悉填写方法。

课程大纲：

一、 营业前准备

情景案例：客服不良情绪影响，点评及改进建议

二、 营业中维护

情景案例：缓解排队现象，点评及改进建议

三、 营业后小结

情景案例：客户需求信息收集与整理，点评及改进建议

第五单元 客户服务

学习目标：

l 掌握大堂经理的三项基本服务内容与服务流程；

l 为客户提供专业的咨询服务，协助客户办理业务，引导客户使用自助设备；

l 有效运用客户服务技巧，提升大堂经理的服务能力及营业网点的整体服务质量。

课程大纲：

一、 分流引导

1、熟悉各个功能服务区的服务内容

2、抓住分流引导时机，熟练运用分流引导技巧

情景案例：自助刷卡缴费，点评及改进建议

情景案例：高峰期分流引导，点评及改进建议

情景案例：打印对账单，点评及改进建议

情景案例：VIP客户服务，点评及改进建议

二、 咨询服务

1、日常业务办理咨询

情景案例：POS机消费咨询，点评及改进建议

2、产品卖点咨询

情景案例：理财产品咨询，点评及改进建议

3、产品价格咨询

情景案例：存款利率调整咨询，点评及改进建议

三、 协助服务

1、特殊群体协助服务

情景案例：协助填单，点评及改进建议

2、特殊业务协助服务

情景案例：自助设备吞卡，点评及改进建议

情景案例：挂失客户服务，点评及改进建议

3、内部协调服务

情景案例：大笔提现服务，点评及改进建议

第六单元 服务补救

学习目标：

l 有效运用抱怨投诉处理方法和技巧，安抚好客户的情绪，解决好客户的抱怨投诉，避免事态扩大和升级；

l 根据预案处理好突发事件，把损失和影响降低到最小。

课程大纲：

一、 抱怨与投诉处理

1、及时处理投诉的重要性

2、客户投诉类型、原因及需求

3、大堂经理面对现场投诉的工作职责和流程

4、大堂经理处理现场投诉的主要技巧

情景案例：错录开户信息，点评及改进建议

情景案例：久候抱怨，点评及改进建议

情景案例：投诉服务态度，点评及改进建议

情景案例：网银系统故障，点评及改进建议

情景案例：妥善解决假币投诉，点评及改进建议

二、 突发事件处理

情景案例：主机故障，点评及改进建议

情景案例：媒体曝光，点评及改进建议

情景案例：抢劫行为，点评及改进建议

第七单元 营销机会挖掘

学习目标：

l 学会准确寻找营销时机，运用有效地方法和技巧，充分把握和了解客户的需求；

l 掌握潜在客户推荐的基本原则、业务流程和主要推荐技巧，熟练运用金融产品推介方法，营销金融产品；

l 通过学习营销机会挖掘技巧，提升大堂经理营销机会挖掘能力。

课程大纲：

一、 寻找营销时机并介入

1、寻找营销时机

情景案例：观察客户携带物品，点评及改进建议

2、把握时机并介入

情景案例：国债销售，点评及改进建议

二、 探寻客户需求

1、提问、倾听、确认

情景案例：理财卡销售，点评及改进建议

三、 潜在客户推荐及产品推介

1、潜在客户的推荐

情景案例：当场向客户经理推荐，点评及改进建议

2、大众客户的推荐

实用的FABE句式训练

情景案例：代扣代缴业务，点评及改进建议

情景案例：网银营销，点评及改进建议

情景案例：货币市场基金营销，点评及改进建议

情景训练：热销产品