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大堂经理沟通技巧

课程大纲

第一讲 【优质服务沟通四步骤】

步骤一:对客户显示积极的态度

1、重视第一印象

2、如何着装,展现专业形象

3、如何做好仪容修饰

4、标准沟通礼仪形态---表 情

5、标准沟通礼仪形态---站 姿

6、标准沟通礼仪形态---坐 姿

7、标准沟通礼仪形态---行 姿

8、标准沟通礼仪形态---手 势

9、标准沟通礼仪形态---握 手

10、交换名片的礼仪

11、标准的服务用语练习

12、专业的服务技巧练习

13、大堂经理的品格素质

第二讲 【优质服务沟通四步骤】

步骤二:识别客户的需求

1、优质服务的时间标准

2、如何预测客户需求

3、认识客户的三种基本需求

·信息需求

·环境需求

·情感需求

4、倾听客户的技巧

5、复述的技巧

6、获得客户的反馈的技巧

第三讲 【优质服务沟通四步骤】

步骤三:满足客户的需求

1、满足客户的信息需求

2、满足客户的环境需求

3、满足客户的情感需求

4、特殊情况满足客户需求的技巧

5、不能满足客户需求的情况

6、向客户说“不”的技巧

7、业务说明时应注意的事项

8、业务说明的技巧

第四讲 【优质服务沟通四步骤】

步骤四:建立忠诚客户

1、银行客户常常有哪些抱怨?

2、有效处理客户抱怨的好处

3、客户抱怨/投诉的心态

4、正确处理客户投诉的原则

5、处理客户抱怨的步骤与话术

6、如何确认客户的满意度

7、如何与客户建立联系,建立忠诚关系

 
 
 
 
 
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