课程大纲

第一讲 【优质服务沟通四步骤】

步骤一：对客户显示积极的态度

1、重视第一印象

2、如何着装，展现专业形象

3、如何做好仪容修饰

4、标准沟通礼仪形态---表 情

5、标准沟通礼仪形态---站 姿

6、标准沟通礼仪形态---坐 姿

7、标准沟通礼仪形态---行 姿

8、标准沟通礼仪形态---手 势

9、标准沟通礼仪形态---握 手

10、交换名片的礼仪

11、标准的服务用语练习

12、专业的服务技巧练习

13、大堂经理的品格素质

第二讲 【优质服务沟通四步骤】

步骤二：识别客户的需求

1、优质服务的时间标准

2、如何预测客户需求

3、认识客户的三种基本需求

·信息需求

·环境需求

·情感需求

4、倾听客户的技巧

5、复述的技巧

6、获得客户的反馈的技巧

第三讲 【优质服务沟通四步骤】

步骤三：满足客户的需求

1、满足客户的信息需求

2、满足客户的环境需求

3、满足客户的情感需求

4、特殊情况满足客户需求的技巧

5、不能满足客户需求的情况

6、向客户说“不”的技巧

7、业务说明时应注意的事项

8、业务说明的技巧

第四讲 【优质服务沟通四步骤】

步骤四：建立忠诚客户

1、银行客户常常有哪些抱怨？

2、有效处理客户抱怨的好处

3、客户抱怨/投诉的心态

4、正确处理客户投诉的原则

5、处理客户抱怨的步骤与话术

6、如何确认客户的满意度

7、如何与客户建立联系，建立忠诚关系