【培训收益】

1. 深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素

2. 了解优秀大堂经理应该具备的素质

3. 对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式

4. 体验工作流程，学会工作流程的关键点把握

5. 通过情景模拟深刻体验交叉销售对银行营业厅带来的营销力提升

【培训方式】内容讲述、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评

【适用对象】银行大堂经理 

【培训人数】40-50人

【课程大纲】

第一单元：银行转型背景

1、银行零售业务转型的动因及内涵

2、银行网点转型，迎接客户体验时代

3、银行人员转型

第二单元：大堂经理的角色定位

1、银行服务面临的挑战

2、银行大堂经理的角色定位

l 我是谁？

l 我为谁服务？

l 我的工作目标是什么？

l 我的工作描述是什么？

l 我在团队中的角色？

l 我的支持者是谁？

l 我如何协同我的同事？

l 大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）

l 同行业的大堂经理在做什么？

l 国际银行的大堂经理在做什么？

l 如何做一个优秀的大堂经理？

l 优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？

3、金牌大堂经理“人性化”角色作用和服务价值

第三单元：大堂经理职业化塑造

1. 完美的职业形象

l 首应效应

l TPO原则

l 岗位仪容仪表具体要求

l 没有微笑的着装是不完整的着装

2. 标准的服务用语

l 待客三声

l 用姓氏称呼顾客

l 首语普通话

l 大堂经理常用服务用语

l 大堂经理服务忌语

3. 标准的服务礼仪

l 迎接客户时的正确站姿

l 办理业务时的正确坐姿

l 工作区间的正确行姿

l 接、递物品的正确方式

l 引领客户的礼仪

l 行礼示意的礼节

l 介绍的礼节、握手礼、名片的礼节

l 乘坐电梯的礼仪

l 环境保持5S

l 避免不文雅的动作

4. 专业化的服务技能

l 大堂经理客户服务循环图

l 接待客户的技巧
客户对大堂经理服务的期望 / 做好满足客户需求的准备 / 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？/ 主动相迎原则

l 理解和帮助客户的技巧
营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ / 了解和判断客户需求 / 如何分流、引导客户 / 如何有效识别客户 / 了解四种典型客户类型 / 产品推介技巧FABE模型 / 解答客户疑问和处理异议 / 如何拒绝客户的期望值 / 如何进行交叉销售 / 人际表达三准则

l 留住客户的技巧
检查客户对提供的服务是否满意了/ 对客户接受服务表示感谢 / 与客户建立联系 / 与客户保持联系 / 营业结束后应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

5. 大堂经理“5S4E”服务标准

第四单元：客户投诉处理技巧

1、案例分析：客户离开我们的原因

2、抱怨冰山

3、客户在投诉时的心理与期待

4、对待投诉的四大错误观念

5、处理投诉的原则

6、客户投诉处理7A模型及过程控制技巧
可以避免的顾客不满或投诉有 / 投诉处理7A模型 / 顽固投诉的有效处理

7、处理投诉时的情绪自我控制

8、投诉案例的价值最大化方法

9、综合训练

第五单元：压力与情绪管理

1、顾客服务综合症

2、压力与情绪管理
区分良性压力和负面压力 / 理解压力 / 改善之道：顾客服务综合症的疗法

3、情绪管理对大堂经理的职业生涯帮助

l 人际关系中的“双赢”理念

l 客户关系中的专业美好形象

团队中的“优秀领导者形象