培训方式：讲师讲解、小组讨论、案例分析、模拟演练、游戏与测试、培训视频

培训目标：

n 使学员树立正确的客户服务意识；

n 了解客户服务技巧和原则；

n 清晰地认识客户服务人员的工作角色；

n 了解客户服务在帮助企业建立品牌价值；

n 获得更多利润和赢得竞争优势的过程中起到的作用；

n 树立积极主动的工作心态和正确的动机。

课程大纲

一、成功的客服务人员所必备的素质 

n 心态素质

n 形象素质

n 沟通水平

n ……

二、顾客类型分析与行为风格

n 顾客人际风格测试

n 顾客人际风格的调整原则

n 针对不同人际风格类型客户的应对技巧

n 洞察他人心灵深处真正的动机

n 修炼个性的平衡

三、顾客满意经营的真谛

n 客户服务的本质

n 服务利润链

n 我们的工作由谁决定？谁是你的顾客？

n 服务的价值等式

n 顾客的价值与顾客生命周期价值

n 顾客到底是谁？

n 优质客户服务的障碍

n 练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

四、优质客户服务的价值等式

n 我们的顾客要什么？

n 顾客期望的层次

n 优质客户服务质量特点

n 销售的最高境界

n 销售人员的七个任务

n 怎么理解我们的产品？

n 挑选目标客户的方法

n 客户的六个购买动机与购买的决策过程

n FAB分析

n 优质客户服务的七个标准领域

五、建立高效的服务团队

n 理想的顾客服务工作人员特质

n 员工的工作意愿

n 内部顾客服务的衡量标准

n 客服主管的四个关键职能

n 客服工作中的压力管理

六、顾客满意度与忠诚度管理

n 顾客满意与忠诚的关系

n 影响客户满意度的三个原因

n 顾客反馈路障

n 客户挽留策略

n 建立客户忠诚度的核心纽带

n 忠诚客户到客户忠诚

七、有效处理客户的投诉与抱怨

n 投诉与抱怨的客户才是真正的客户

n 成功的客户投诉与抱怨处理

n 顾客投诉与抱怨处理的层次与程序

n 顾客投诉与抱怨处理的“问、闻、望、切”

n 不满的顾客想要什么？

n 解决问题的重要性

n 服务的禁言