公告:  十四年铸就非凡实力,金诺公司荣获中国金融培训十佳机构
 
     
用户名:
密  码:
   
     
 
数据化精准营销
ETC营销
公积金贷款营销
整村授信
城区网格化经营
存量客户营销
网点营销管理一点一策
近期监管政策解读及风险防控
网点产能提升
开门红营销
银行网点现场精细化管理
信用卡营销培训
星级网点创建
内训师培训
不良贷款清收
银行新员工培训
银行绩效考核
机关效能管理督导培训
标杆网点规范化服务现场督导
营销技能型网点标准化建设
柜员系列
客户经理系列
大堂经理系列
网点负责人系列
支行行长系列
主办会计系列
现代商业银行风险管理
社区银行
数据化精准营销
 
 
  课程目录 金诺培训官方网站:首页 >> 课程目录  
 
营业厅服务礼仪与服务技巧

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、银行优质服务理念1:以客户为中心

小组研讨:客户为何不满?

——检查表中找差距

(1)客户服务的概念

(2)以客户为中心的理念和表现

2、银行优质服务理念2:超越客户的期望

(1)提升客户需求的先见能力

(2)超越客户期望服务的无穷价值

3、银行优质服务理念3:享受“快乐”的客户服务

“快乐服务”----全新的服务理念

(1)全过程享受服务的快乐

(2)测试您的服务快乐指数

(3)清除“快乐服务”的阻碍因素—客户服务综合症

(4)如何把“快乐”传染给客户

(5)“快乐服务”的回报循环效应

(6)“快乐服务”案例分享

第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户

1、服务礼仪概述

(1)礼仪的定义

(2)服务礼仪的作用

(3)服务礼仪的基本要求

(4)“我”的角色定位

2、服务人员的专业形象(现场情境模拟训练)

(1)专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

(2)专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业

(3)专业形象仪态篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要领,通过训练,体现你的职业素质

点评与指导:推出你的最佳形象

3、服务人员的职业行为(现场情境模拟训练)

(1)营业前:上班礼仪、班前准备、班前早会

(2)营业中:流动服务人员礼仪;陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪;人际距离等
非流动人员服务礼仪:微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片、接递物品、保持环境5S;避免不雅行为等

(3)营业后:送客礼仪、下班礼仪

第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

理解我们的银行、工作和客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习:服务沟通能力对于个人和银行的长远意义

Ø 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

Ø 说的技巧

研讨练习:银行客户服务过程中常见场合下的应答

案例分析:说的口气

Ø 问的技巧

案例分析:问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

Ø 身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

第四部分 提升有效应对客户抱怨与投诉的技巧

1、客户抱怨与投诉分析 
(1)客户抱怨与投诉的影响 
(2)有效处理客户抱怨与投诉的意义认知 
(3) 客户抱怨与投诉定义及原因分析 
2、正确处理客户抱怨与投诉的原则 
3、有效处理抱怨与投诉的方法和步骤 
(1)客户投诉的典型案例 
(2)有效处理抱怨与投诉的方法和步骤 

(3)顽固投诉的处理技巧

4、参与客户抱怨与投诉管理

第五部分、综合训练

1、情景模拟训练

(1)分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练。

(2)现场抽签答问:此为工作现场模拟

2、案例分析

(1)角色扮演:以银行服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;

(2)头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。

 
 
 
 
 
  Copyright © 2006-2012 版权所有 抄版必究 温州市金诺企业管理顾问有限公司
地址:浙江省温州市汤家桥路国大广场2号门902室  电话:0577-56556678 传真:    邮箱:E-mail:jnpx@k-now.cn

浙ICP备11012047号-1  

浙公网安备 33030302000106号