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柜面服务与沟通技巧

课程大纲

第一单元:优秀柜面服务人员的的角色定位

1.银行服务面临的挑战

2.创新服务给银行带来的回报

3.客户体验过程的每一个瞬间—柜面服务人员起到的重要作用!

4.银行大堂经理的角色定位

我是谁?我为谁服务?我的工作目标是什么?我的工作描述是什么?我在团队中的角色?我的支持者是谁?我如何协同我的同事?同行业的柜台服务人员在做什么?国际银行的柜台服务人员在做什么?如何做一个优秀的柜台服务人员?优秀的柜台服务人员应该具备的素质是什么?

第二单元:优秀柜面服务人员的服务礼仪与客户服务意识

一:服务礼仪之理念设计

银行业的服务特点 服务礼仪的内涵和功能

服务礼仪的基本原则 服务礼仪的基本特征

银行人的服务角色和定位

二:服务礼仪之视觉设计

银行人职业形象塑造 仪表、 仪态、表情、服饰、行为举止

三:服务礼仪之行为设计

银行服务接待

接待准备、招呼迎接、 倾听、判断、回答说明、处理业务、客人离开

四:服务礼仪之语言设计

银行人服务语言规范 礼貌用语、服务用语、和顾客谈话方式

和顾客谈话时注意事项 电话接听礼仪

五:服务礼仪之环境设计

银行营业环境规范 服务设施、环境卫生、服务环境5S实施

六:良好的服务意识建设

现代商业银行客户满意的心理维护至关重要:

马斯洛的需求层次理论,客户受尊重的需求

微笑服务

七:健康的服务心态建设

第三单元:优秀柜面服务人员如何处理客户的抱怨与投诉

一、处理顾客投诉与抱怨的技巧

1、耐心多一点 2、态度好一点

3、动作快一点 4、语言得体一点

5、补偿多一点 6、层次高一点

7、办法多一点

二、处理顾客投诉与抱怨的程序

三、处理客户抱怨与投诉的方法

1、确认问题 2、分析问题

3、互相协商 4、处理及落实处理方案

第四单元:优秀柜面服务人员的高效沟通技巧

一、沟通的意义

二、职业化沟通心态

三、有效沟通辅导的基本步骤

四、上下级有效沟通技巧

有效发送指定任务

关键沟通技巧

有效反馈技巧

五、职业化沟通技巧

(一)沟通的三项原则

(二)沟通管理的八大技巧

(三)沟通中的1H5Ws

(四)人际风格沟通技巧

 
 
 
 
 
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