【农村金融时报】

未来银行会怎样?我们可能都无法想象，但毫无疑问，银行正越来越向着智能化的方向发展。

如今，去银行网点办理业务你就会发现，智能设备变成了主角，他们正逐步替代传统柜台的人工业务。开卡业务三五分钟就能搞定，无卡刷脸取款，凭存折取款，柜员机可“上门服务”……智能设备让银行效率提升的同时也让客户竖起了大拇指。

在这背后，是各家银行线下网点正在经历的一场深度转型。无论是网点的数量，还是柜台的配置，银行网点的变化正是金融改革最直观的体现。

智能柜台与民方便

在北京市朝阳门桥的东南角，坐落着全国百佳示范网点——中国银行北京分行营业部。宽敞明亮的大厅一角，一字排开的五台智能柜台与旁边的ATM取款机共同形成了自助智能区。和厚重的ATM机相比，智能柜台更加小巧精致，柔和的触屏、简洁的界面格外引人注目。

如果客户前来操作，会发现这个智能柜台高低适中，角度舒适，更符合人体体感。办理业务时也完全不用担心信息泄露——防偷窥屏幕使得从斜视角度看不到任何信息。

高灵敏的触摸屏，以及高速的流水打印机，完全适应着都市的快节奏。

“上次来银行已经不记得是什么时候了，我感觉一年最多也就去银行一两次。前些年存取款、转账、买理财产品、生活缴费等都需要去银行网点的柜台办理，现在这些基本都可以通过手机完成。”前来办理开卡业务的严先生告诉记者，这次是因为换工作了，需要办理新的工资卡，没想到如今银行网点变化如此之大。

“以前办理开卡业务都是要先取号排队，然后到人工柜台办理。若是赶上周末，排队排上1小时也有可能。没想到这次在智能柜台只花了不到5分钟。”严先生笑着告诉记者，虽然是第一次使用，但他已经爱上了智能柜台。

记者体验后发现，除了颜值高，智能柜台功能很强大，可以说是亮点多多。它能完整贯通业务流程的各个环节，“一站式”满足客户多种业务需求。

以严先生办理的借记卡发卡业务为例，无需排队等候叫号，无需填写纸质单据和重复签名，更无需等待柜员录入处理，客户只需点击智能柜台屏幕，全程通过影像识别，证件读取，电子签名和人工核验——业务办理快速轻松。

据中行工作人员介绍，办理这项业务耗时比柜面降低了70%以上。

“智能柜台还覆盖了网点业务发生最高频、客户等待时间最长的十九大类非现金业务场景，包括开卡开户、产品签约、密码挂失与重置、客户信息变更、外币兑换等。”一位工作人员告诉记者，“这是业务处理模式的创新。如此一来，业务办理从‘银行端人控为主’转变为‘客户端机控为主’，客户从业务流程处理的旁观者变成了参与者。”

如此高效、便捷的系统是如何设计出来的?据中行北京分行运营控制部相关负责人介绍，中国银行在2015年四季度启动了智能柜台建设工作，从客户使用的立场上解构银行业务、设计智能柜台操作流程，使其更加人性化，形成了网点智能柜台最新版本。

上述负责人表示，中行智能柜台的设计还从网站、手机APP中汲取智慧，将一些好的流程创意和客户体验移植到智能柜台中。例如，其“主页面”是互联网风格的，产品列表与淘宝、京东等电商一样，在“我的”场景中可以实现客户各类信息的全景展示，客户挑选金融产品就像在网购，选中心仪产品，加入“购物车”，多样商品可以一站式结算。

记者了解到，中行北京分行智能柜台自今年1月16日首批试点投产，业务处理效率提高3倍以上;客户等候时间明显缩短，使用智能柜台的客户80%能够在15分钟内走出网点;实现了客户不等待、不填单、不排队。

北京分行营业部作为首批智能柜台投产试点之一，消化了绝大部分耗时长、挤占柜面资源严重的非现金业务，传统柜台压力明显减小，客户等候时间缩短。“在智能柜台投产两个月后，叫号废号率由22.59%下降到11.56%。”该营业部大厅经理对记者表示。

该大堂经理还绘声绘色地为记者描述了智能柜台投入使用后的场景：一名客户来办理打印流水业务，在服务专员的引导下，用3分钟的时间便拿到了30多页的流水，这位先生激动地表示之前来打流水，等候时间少说也得半个小时，但现在只要3分钟。

除了客户，智能柜台的投入使用也给管理者带来了惊喜。目前，北京分行营业部已减少4个柜台，同时也减少了前台人力投入，还有利于将一些优秀员工选派到其他工作岗位上，让柜台员工有更多被培养的机会。据介绍，该营业部现金柜台已有3名员工分别走向个贷经理、公司客户经理和理财经理专业队伍。

据悉，截至6月末，中行北京分行已在辖内266家网点投产智能柜台，上半年投产网点数量覆盖北京分行全辖90%以上的营业网点，实现了对北京市16个辖区的全部覆盖。下半年，还将逐步覆盖全辖营业网点。

智能化转型成潮流

记者走访发现，随着互联网科技与智能自助设备的运用，农业银行、工商银行、招商银行、民生银行以及许多城商行和农商银行，都已经开始往轻量化运营与智能化服务转型。

以农业银行为例，该行自2013年就推出“超级柜台”服务模式。基于“超级柜台”，农行广东分行把“机器解放人”作为全局性策略，在同业中率先推动网点智能化、轻型化。

在农行网点的大厅里，都有一台“庞然大物”矗立在显眼位置，那就是超级柜台。农行超级柜台的最大特色是免除了业务申请书和其他纸质凭证的填写环节，仅通过现场引导、客户发起交易、后台专业处理的简单步骤，即可完成开卡、签约、转账、理财、基金、外汇、信用卡、查询、特殊业务等9大模块近110项产品的自助服务，覆盖个人非现金业务种类的80%。

除此之外，客户还可以在农业银行手机客户端“申请无卡取款”，就可以在农行任意一台自助取款机上实现无卡取款。

据悉，目前农行广东分行在辖区内共投放“超级柜台”3084台，同类业务分流率超过80%，有效释放了网点柜台压力。

除了在操作柜台上加入科技元素、解缓柜面压力外，记者了解到，一些银行还引用智能机器人以“人智+机智”相结合的方式重塑银行网点的形象。如民生银行北京分行营业部2016年9月推出的智能业务机器人——ONE。该智能业务机器人不仅能在大堂迎宾、分流引导、业务咨询，还提供开户、签约等非现金业务办理能力，同时能在业务咨询和业务处理过程中加入营销话术，进行产品营销。

银行网点转型，每一家银行都不能落下。近日，河南中牟农商银行与郑州万达科技签订协议，引进万达科技松果系列机器人担任“银行大厅经理”角色。

类似“松果”的机器人正在走向我国各地，记者了解到，华夏银行北京分行、建设银行沈阳分行、吉林九台农商银行、包头农商银行、河南兰考农商银行、陕西子洲农商银行等等都引进了万达科技公司旗下的智能机器人。

事实上，从2016年上市银行年报来看，多家银行尤其是大型商业银行轻型化、智能化转型加速，其功能已从传统的“结算交易”转为“智能服务”。其中，中国工商银行明确表示，2017年将智能服务覆盖境内的全部网点。

在今年半年报中，多家商业银行也展现了在金融科技方面的布局和野心。

招商银行将金融科技定位为转型下半场的“核动力”，力争打造“金融科技银行”。推动移动互联、云计算、大数据、人工智能、区块链等新兴技术的创新应用，加快金融科技向“网络化、数据化、智能化”目标迈进。据悉，该行“摩羯智投”运行半年多以来，7月底规模已突破50亿元。此外，招行将按照上一年度税前利润的1%提取专项资金，设立金融科技创新项目基金。同时，加强与外部技术领先公司的交流和合作，积极开展外部新兴技术的探索、研究和引入。

平安银行董事长谢永林表示，平安银行推动零售转型，零售业务对标互联网企业，把握机遇，跳出传统业务发展模式，实现智能化、移动化、社交化、大数据化。

“智能化转型升级的终极目标是具备真正的智慧型‘大脑’。利用客户画像实现对客户的完全洞悉能力，了解客户的风险偏好、财富管理需求，进而提供量身定制的差异化产品和产品定价以及个性化服务。”中国人民大学重阳金融研究院客座研究员董希淼表示，同时，在服务过程中利用实时风险预警和反欺诈，保护客户资金安全，在服务后能够便利采集客户的评价。这些对客户需求进行智能分析的实时感知和响应能力，即是商业银行在未来应该具有的“智能化”的能力，这也将成为数字化时代商业银行发展的核心竞争力，是商业银行进行智能化转型升级的主要方向。

也有业内人士认为，可以肯定的是，人工智能技术会提高工作效率，但是如何对其进行更深一步的应用，还需要继续探索。银行只是人工智能的一个应用场景，虽然目前还不能完全替代人力，但是银行机构也需要紧跟这股潮流，才能更好地进行人工智能技术开发，从客户体验与内部管理两个方面入手，进行更多的科技创新与尝试。

南阳银监分局薛傥也表示，虽然目前传统商业银行网点“瘦身”进程加速，纷纷将发展着力点放在互联网及移动平台战略合作上，但在聚焦网络金融的同时，传统银行实体网点并不能“一刀切”地进行减肥瘦身，应充分考虑到实体网点在诸多方面存在的不可替代性。

N种转型方式探索进行时

在银行纷纷谋求智能化转型的同时，也有部分银行开始探索“线上+线下”融合化、社区服务化、拓扑化、体验化等转型方式。

近日，兴业银行、京东金融联合宣布将推出国内首张具备“互联网基因”的借记卡——兴业银行京东金融小金卡(以下称小金卡)，就将银行“线上+线下”融合发展的模式展现在大家眼前。

小金卡是一张借记卡，但搭载了特殊的理财功能：用户开通京东小金库并办理小金卡后，小金卡活期账户资金超过1000元以上的部分，将自动转入京东小金库，实现年化收益超4%的余额理财，盘活卡内闲钱，赚取远高于活期存款的收益。

有了小金卡，用户不仅可以一年多赚半月工资，享受京东金融和兴业银行提供的其他消费权益福利，还可以享受支付便利：打通跨平台消费支付的“最后一公里”，一卡走遍线上、线下所有消费场景。

小金卡筑起了跨平台支付消费高速公路，实现平台间消费支付互联互通，比如说，通过绑定不同的第三方支付工具，可以便捷地实现“用京东小金卡在淘宝购物、微信发红包”等功能，给用户带来了方便、快捷的体验，也更符合互联网精神。

对此，有专家指出，未来银行网点将会以客户体验为核心的“线上+线下”渠道高度融合，将成为网点功能提升的重点。应彻底打破传统渠道之间的藩篱，真正形成线上线下的协同互通互动，实现线上网银、掌银与线下自助设备、柜员、客户经理间的信息共享、流程互通、业务互联，突出线下与客户交流互动的独特价值，为客户提供更好的服务。

与股份制商业银行谋求线上出路不同，立足本地发展的农商银行则更倾向于将地域化服务做精深。济南农商银行就是其中之一。

济南农商银行名士豪庭分理处因覆盖2万余名社区居民，而被确立为社区银行标杆性网点。该网点在增加智能化功能的同时，还将社区服务打造成为有力的竞争力。

走进网点，可以看见大厅设有两台存取款一体机、一台信息查询补登机、一台自助发卡机，叫号机既能协助叫号，还能实现电子填单，实现了业务的快速办理;同时，开通了“银铁通”自助机具，周围居民可以在网点直接购买火车票，为生活带来不少便利，带来了良好的客户体验。

此外，网点通过设立“智e购”商城体验区，实现电商平台的线上线下联动。“智e购”商城是济南农商银行重点打造的网上商城，使居民足不出户即可买到全省优质农副产品，满足“吃喝玩乐购”的一站式需求。现场的“智e购”商城体验区不仅可以通过电脑操作直接在商城下单购物，通过体验区内摆放的平板、手机和电脑，客户还可以按照自己的需求了解和办理各项业务。同时，该网点重点强化了社区服务功能，单独设立“家庭银行”展示区，集中展示该行办理的家庭金融服务。

值得一提的是，目前，该网点还可以为社区居民提供公交充值、燃气缴费、艺术培训、家政服务等各种便民服务，真正体现了便利社区的服务宗旨。

除此之外，记者还发现，也有银行在探索“拓扑化”的转型模式。即在实施分类管理的基础上，银行网点布局逐步呈现出“大中小搭配、1+N协同发展”的特点，力求在微区域内达到自身平衡、功能互补、规模优势。以建设银行为例，该行在实施全面综合化经营转型的同时，将网点分为了旗舰、综合、轻型网点，并在深圳等8家分行开展了轻型网点试点。

在湖北省，农行襄阳市分行推行的网点“1+N”模式，将一个城市或县域划分为若干个片区，在每个片区内构建“以1个旗舰店或全功能网点为主，N个全功能网点、基础网点、无高柜网点、社区银行、智慧银行、自助银行、自助设备为辅”的网点布局，实现片区内“网点功能互补、内部竞争有序、投入产出最大化”的辐射服务目标。

对于银行网点转型，工商银行北京市海淀西区支行相关负责人则认为，除了智能化、轻型化、社区化，银行更应注重体验化。

在他看来，现在互联网金融对传统银行网点的冲击是有的，但并不能完全替代网点。“对于大多数的银行而言，在较长时期内网点仍将发挥重要的前沿阵地营销作用，是银行开展经营、强化客户体验的重要平台。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。”上述负责人说，从这个意义上讲，未来银行网点转型的关注点应该多放在如何提升客户体验，给客户提供更便捷的服务等领域，实现客户从“到店”到“逛店”的转变。

此外，兴业银行行长陶以平在“2017中国银行业发展论坛”上表示，当下银行经营甚至转型有日趋同质化的状态，有特色、能差异化经营的银行必将获得竞争优势，并获益良多。此外，银行服务的运营能力和运营效率，将成为未来银行竞争成败的关键。