---江西以宜春农商银行为例
面对经济发展新常态、金融改革全面深化、同业竞争日趋激烈带来的机遇和挑战，农商银行面临转型提升的发展压力。如何紧紧围绕转方式、调结构、补短板、防风险、强党建的工作总思路，不断拓展新平台、增扩新业务，保持零售客户尤其是农村零售客户的服务优势，一直是我们在思考的问题。本文以江西宜春农商银行为例，探析零售业务转型发展路径。
一、当前零售业务发展遇到的主要困难
2016年以来，宜春农商银行银行紧紧围绕调整客户结构，不断下沉服务重心，持续加大对零售客户的营销力度，但发展成效距离预期目标依然存在差距。零售业务发展主要遭遇来自内外部的困难，突出表现为：一是同业竞争日益激烈。受宏观经济下行的不利影响，实体经济的有效信贷需求不足。辖区内共有14家金融机构持续加大对批量零售客户的投放力度，客户竞争日益激烈。二是经营效益持续降低。央行通过多项组合操作，释放流动性，市场利率持续走低，各家同业机构纷纷下调零售客户的资金利率。2016年前三季度，零售客户的百元贷款收息率较去年同期有所下降，客户的经营效益持续降低。三是风险管控压力倍增。受宏观经济环境的不利影响，零售客户的经营风险持续加大，抗风险能力明显减弱，风险管控压力倍增。四是客户依存不断下降。随着同业竞争的日益激烈，存款保险制度的出台，利率市场化的推进，电子银行渠道的不断拓宽，多年所积淀的客户关系不断被打破，客户逐渐选择多家银行机构开办业务。五是服务需求存在错位。运用大数据平台对于客户金融服务需求进行分析应用仍显不足，提供的金融服务与客户的实际需求存在错位，离精准营销要求有一定差距。
二、农商银行零售业务转型的机遇与挑战
和企业客户相比，零售客户对金融服务的时效性、便捷性、利率的变化更加敏感，农商银行均为独立的法人单位，能够及时有效应对零售客户的个性需求。在这方面，农商银行既有得天独厚的优势，也面临体制机制的瓶颈。
(一)从内部优势来看。一是快速反应的优势。2016年以来，按照“对内简化 对外优化”的原则，宜春农商银行对现有的业务流程进行全面梳理，简化业务办理环节，按照限时办结的要求，不断提升了业务办理效率，建立了依据客户综合贡献度合理确定利率的市场化决策机制。二是点多面广的优势。宜春农商银行现有遍布乡镇、社区的营业网点45个，拥有为零售客户就近提供便捷优质服务的物理优势；根植当地多年，拥有人地两熟的地缘优势，通过深入开展走街串巷、走村串户的“深度四扫”活动，持续开展细致调查，可以很好地消除与客户的信息不对称问题，及时有效地填补客户服务空白。三是资源品牌的优势。宜春农商银行多年来一直牢固树立“立足县域、服务社区、支农支小”的市场定位，持续保持20%以上的存贷款市场份额，积攒了大量客户资源。客户资源主要以“三农”、小微企业和城乡居民为主，优质的金融服务得到了广大客户的支持和信赖。
（二）从内部短板来看。一是产品同质化竞争激烈。目前，各类商业银行不断下沉服务重心，将服务触角延伸至乡镇，利用资金成本优势，以价强化竞争，产品同质化竞争日益激烈。二是管理组织架构僵化。目前，全行按照业务条线，组建公司事业部、三农事业部和清收事业部，但是事业部未能充分发挥决策链条短、快速市场反应的优势，管理组织架构与有效满足客户需求的内在要求存在较大差距。三是品牌服务渠道建设不完善。全行服务半径长，客户涵盖范围广，客户层次多，需求多样化，但是目前服务渠道依然按照标准化产品模式进行统一推广，个性化服务和产品设计依然没能落到实处。
（三）从外部环境来看。一是业务渠道准入放宽。随着全面深化金融改革的推进，监管部门允许农商银行开办新业务种类增多，并且各类行政审批的效率明显提升，新型业务准入和拓宽服务渠道较为便利。二是技术革新带来机遇。互联网、数据治理等科技信息技术的不断革新，可以帮助农商银行大幅提升经营管理水平，创新电子渠道产品，以更加便捷、高效、人性化的方式为零售客户提供优质服务。三是金融改革持续加快。一方面，利率市场化进程加快，存款基准利率从可以上浮10%到上浮50%，贷款基准利率从可以下浮30%到全面放开，银行业的存贷款利差持续收窄；另一方面，监管要求更加精细化，流动性管理、偏离度考核、新资本协议达标对农商银行经营管理提出了更高要求；而零售业务具有综合回报高、资本占用低、流动性风险小、资金稳定等优点，是农商银行应对金融改革的必然选择。四是客户需求升级挑战。在产品方面，除传统存、贷、汇之外，客户对理财、代理、财务咨询、私人银行等多元化、一揽子的服务有新的需求；在渠道方面，客户对手机银行、微信银行、智能银行等新兴渠道的使用频率越来越高，提升产品创新、综合服务等方面的能力，是农商银行满足客户需求的必然选择。
三、农商银行零售业务转型的建议
（一）内外联动，充分满足客户的有效需求。充分运用前期“深度四扫”成果，筛选重点客户，逐户建档立卡，实现精准服务。重点支持城镇化过程中出现的就业、住房、汽车、养老、家电、装修等方面产生的消费类贷款需求。重点支持小微企业和个体工商户的发展，加大500万元以下涉农和小微贷款投放，提高500万元以下客户占各项贷款的比重；主动对接“两通”贷款客户需求，加强与财政、农业、林业等部门及工业园区的沟通，对符合条件的客户提前做好授信，提高工作效率。加强与税务部门直接的银税互动，将纳税金额与授信额度挂钩，对诚信纳税客户给予绿色信贷通道。主动对接劳动保障部门，建立良好的合作关系，抢占更多的市场份额。加大对建档立卡贫困户的摸底调查，积极向当地政府、扶贫办、财政等部门沟通协调，建立起有效的风险补偿机制，推动“扶贫和移民产业信贷通”贷款的工作开展。有效对接涉及一带一路、苏区振兴、新型城镇化建设、绿色信贷及民生领域和政府的重点项目、重大项目的信贷需求。与各保险公司洽谈相关合作事项，拓宽保险营销渠道，丰富保险产品品种；加大力度拓展贵金属代销业务、积极采取措施提升POS机终端使用效率，加大自主发行理财的频率，以信用卡发行为契机，做大银行卡业务，提高业务收益率；积极打造“e百福”平台，为客户搭建更快捷、便利的购买渠道和交易平台。
（二）优化模式，持续提升全行的服务质效。一是加快完善事业部制改革。加快推进事业部绩效考核，实行全产品计价考核到人，将存款、贷款、中间业务、电子银行业务等均纳入对事业部条线的考核范畴，促进事业部开展综合营销，充分发挥事业部在产品推广、客户服务、市场拓展中的重要作用，提升客户需求的响应度，提高客户服务的效率。强化事业部条线风险管控，实现事业部条线风险防控全覆盖。二是加快完善利率定价机制。根据企业经营状况、信用等级、项目风险、综合效益、综合贡献度等因素，建立差异化的的贷款利率定价机制，增强对优质客户的营销竞争力。三是加快完善差异化办贷模式。进一步简化、优化贷款审批流程，对新增的重点项目、优质项目、优质客户等设立评审绿色通道，实行优先受理、优先评审、优先发放；对优质存量客户在二次办贷时，享受在资料、放贷流程、融资成本等方面的优质服务。
（三）科技引领，加快拓宽服务的产品渠道。一是加快提升“村村通”服务效用。充分发挥“村村通”的农村金融服务“最后一公里”的作用，为客户提供人性化、便捷式的存取汇业务；并以服务点为支撑，强化零售产品的营销和服务。二是加快电子渠道建设。持续加大科技投入力度，加快网上银行、手机银行、微信银行、网上商城等电子渠道建设，通过电脑客户端、手机客户端为城乡居民提供存取汇等绝大部分金融服务，提高服务效率、提升客户体验。三是加快线上线下渠道融合。加快传统物理网点、新兴电子渠道的综合服务方案，让物理网点、银行卡（含市民卡）等农商银行传统优势资源和新兴电子渠道资源形成合力，为城乡居民提供立体式的金融服务，提升市场竞争力。四是加快客户关系电子化管理。持续优化客户关系信息化管理平台，数字化分析客户有效需求，强化客户需求的有效对接，提升精准营销的针对性和实效性。
（江西宜春农商银行 杨样才 孙虹）
